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客户心中的微笑大使
时间:2021-09-19 07:23:02

  2021年,中国迎来100周年华诞。中国人寿深圳市分公司(以下简称“深圳国寿”)积极贯彻落实中央党史学习教育重大决策,持续开展“学党史见行动 优服务”主题宣传活动,每一位身处一线的服务人员,都始终秉持“诚实守信 客户至上”的服务理念,用自己的行动为推进深圳国寿建设成为“科技驱动型”和“服务卓越型”企业贡献力量。

  “您好!请坐,请问您需要办理什么业务?”又是一个平凡而忙碌的早晨,服务大厅前来办理业务的客户越来越多,来自深圳国寿的龙坪柜面综合柜员单丹正在为当天的客户办理个人保险业务。

  在别人看来,这只是一句简单的服务问候语,但就是这样一句简单的话,单丹每天要重复四五十次,一年下来要重复七千多次,每次问候她的脸上都洋溢着发自心底的真诚微笑。单丹的家人经常打趣地说:“她只要一上班,人就失联了。”

  每天准时上岗,工作时间的她从来不看手机,争分夺秒地为客户办理业务,尽可能降低客户的等候时长,长期坚守在一线柜面前台,这就是单丹的日常工作缩影。

  翻阅她的履历,普通又平凡;追寻她的踪迹,每个脚步都是那样朴实。她把最美好的青春献给中国人寿,十几年的时间里,以无私的工作态度和忘我的敬业精神,践行一名员的初心,在“柜员”这个平凡岗位上默默无闻地为国寿发展奉献自己的满腔热血。虽然没有惊天动地的业绩,却用自己的辛勤和智慧,收获了人生的精彩。

  柜面工作繁琐且复杂,个性化服务没有统一的标准,十分考验柜面工作人员的灵活度和随机应变能力。面对客户的不理解和投诉,单丹都能及时安抚好客户的情绪,为客户疏解疑惑。

  一个工作日的早晨,和往常一样,柜面前台客户量很大,人来人往。这时,一对老夫妻走进了大厅,并大声地说:“我要把我的养老金取出来!”当天值班的单丹迅速将这对老夫妻请到了休息室进行接待。

  交流中,单丹得知二老是湖南人,是因为听力不好,带着助听器才导致说话很大声。同为湖南人的单丹马上用家乡话亲切地和二老交谈起来,并耐心又详细地为二老解释此份保单的责任和功用,并给二老普及了保险受益人的相关知识。她告诉二老,这是一份可以保障终身的养老保险,根据合同约定,保单中的养老金,他们可以在自己最需要的时候领取使用,今年年底很快就可以办理了,并且在养老金领完后,将来还有一笔身故金可以通过指定受益人的方式留给儿女。在单丹耐心细致的解说下,二老理解了此份保险的意义,像吃下了一颗定心丸,渐渐打消了疑虑。在二老离开前,单丹还将自己的手机号留给了他们,让他们还有什么不明白的,可以随时打电话给她。

  单丹说,“类似这样的客户还有许多,日常工作中接触到的情况往往更加复杂和棘手。想客户之所想,急客户之所急,设身处地站在客户的角度考虑,用真心换诚心,才能获得客户的认同。”

  在长期的工作历练中,单丹练就了记住客户容貌、姓名、保单情况的本领,比如哪位客户喜欢上门缴费,哪位客户经常来办借款等。当客户进门,她就知道需要办理什么业务,在最短的时间内为客户完成受理。“每个来办理业务的客户,我都想把他当成自己的朋友。既然是朋友,人和人之间就没那么远的距离了。”

  有一些经常到柜面来办理业务的老客户,宁愿过号也要找她办业务。据单丹的同事称,曾有一位阿姨购买了“国寿鑫账户两全保险(万能型)(尊享版)”,每月一发工资就来柜台追加保费,取了号就坐在单丹旁边一定要等她办业务。

  多年来,单丹一直秉承着“切实了解客户,快速办理业务,满足客户需求”的服务意识,使她赢得了客户和营销伙伴的信赖和好评。工作中,她严守纪律、坚守岗位、踏实工作、以身作则,充分发挥员的表率作用。2017年她的叫号量7915笔,2018年叫号量7771笔,2019年叫号量7900笔,2020年叫号量是8051笔,多年来她叫号量一直保持分公司第一名。2019年,单丹收到客户书面留言表扬12次,获得了“微笑大使”称号。

  业务能力是衡量工作最重要的标准之一。专业、娴熟的业务能力不仅能赢得客户的信任好评,更可以为公司把控风险。

  单丹深知,只有在业务技能过硬的前提下,服务才能游刃有余。为此,她不断加强业务知识学习,让自己更加适应公司和岗位发展需要。在深圳国寿的柜面业务技能大赛个人赛中,她已收获了四次冠军,一次亚军、一次季军。

  员,始终初心如磐、矢志如斯。沐浴党的阳光雨露成长起来的单丹,时刻感念和报答党恩,她真诚且深情地写道:“只有把个人的追求融入党的理想之中,理想才会更远大。为了使自己的工作更有意义,更有价值,我更应该帮助那些需要帮助的人。”

  作为柜面前台组长,她一方面协助柜面主任做好辅助管理工作,紧盯业务考核指标;一方面又着力培养新人,对新人前台办理业务的问题及时关注指正,毫无保留地将自己的工作经验、知识、技术传授给他们,工作中很好的起到了传、帮、带的作用。她所带的徒弟,快速成长为岗位的中坚力量,她也因此获聘为分公司“B类专业导师”称号。

  近年来,深圳国寿不断推进“科技驱动型”和“服务卓越型”企业建设,致力于为广大客户创造更多服务价值,提供更通畅、更便捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验。

  “寿险APP”推广是柜面的重点项目工作。作为项目推广联系人,单丹发自内心地认为自己应该主动承担起这项创新工作的推广责任,充分发挥一名党员和岗位骨干的先锋模范作用。为此,她认真钻研保单绑定技巧,持续跟进反馈“e化”问题,并向柜面伙伴传授。期间,她多次获得“APP推广注册绑定达人奖”、“寿险APP推广明星柜员”。“e化”服务推广初期,经她推广注册APP的客户达1212名,获得分公司柜面“国寿e宝”注册全年推广量第一名。此外,她还撰写《聚焦“e宝” 智慧推广》宣传文案,在推广总结会上把十大技巧向全体柜员分享,获得了同事们的广泛好评。

  一粒沙中看世界,一滴水中见人生。扎根在客户服务的第一线,单丹倾情投入、奉献自我,用美好的青春诠释出员的初心使命,谱写了新时代的青春之歌。她说,“不管能做出多少成绩,我都会继续保持初心的姿态,认真工作,热爱生活,努力做一名平凡而美丽的奋斗者,在国寿这片沃土上继续追求、耕耘,向着更高、更新、更远的目标前进。”

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